銀行數字化轉型窗口→

金融時報

日益豐富的場景把消費者與銀行服務連接起來，是人們感受銀行科技力量的重要窗口。與此同時，在“以客戶爲中心”的服務理念下，發力場景建設也是各家銀行數字化轉型的關鍵所在。在越來越爲消費者所熟知和接納的場景背後，是“北鬥七星”等前沿科技創新爲其提供的支撐。而場景也在不斷地爲個人與企業、政府等主體搭起橋梁，讓客戶的各類金融與非金融需求得到“一站式”滿足。

正如關鐵軍所言，銀行經營已從存貸彙理财貸款等傳統領域，不斷拓展到了泛金融甚至非金融領域，銷售不再是簡單推介金融産品，而是要通過增加各種高頻應用場景，獲得更多連接機會，創造更多數據采集和應用機會以及銷售觸點，最終回到識别客戶需求、創造價值上來。

那麽，銀行的場景生态建設應該如何聚焦客戶需求，爲其打造極緻體驗，從而實現價值轉化？

中行近日發布的《金融場景生态建設行業發展白皮書》（以下簡稱《白皮書》）認爲，在場景建設實施中，應遵循流量創造、用戶打标、客戶轉化和價值挖掘“四步法”。以規模用戶流量爲基礎，實現用戶特征和需求的識别，并在場景生态下爲其匹配金融産品和服務，推動用戶向客戶的轉化，最後依托場景生态開展客戶價值的可持續挖掘。

在場景運營管理方面，《白皮書》認爲，應重點關注産品運營、内容運營、服務運營和安全防控。從産品創新、敏捷叠代、數據埋點、體驗測試、體驗管理等多維度着手，保障場景金融産品和服務的卓越品質。

一方面，打造用戶喜聞樂見、“有營養”的内容，提升場景引流獲客和活客、留客的吸引力；另一方面，借助全媒體智能交互技術，通過定制化和個性化的主動服務替代傳統客服的問答式服務，實現“有溫度”的數字化客服運營。此外，還應加強網絡風險管控、嚴格用戶信息保護和提升智能風控水平，以堅決的底線意識，做好消費者權益保護，避免系統性金融風險。

與此同時，銀行還應該充分提升客戶在使用場景時的體驗。“在線上化的語境下，‘客戶至上’是全天候的、如影随形的，客戶想要的體驗優良、響應及時高效、場景豐富、便利安全，保值增值等具體要求，都應有豐富的解決方式：視覺、聲音、交互、流程、動效等感官體驗、基于數字畫像和需求洞察的個性化推薦、分客群客戶關懷、豐富多樣的活動和感興趣的信息、趣味性的展示等。”關鐵軍表示。

事實上，用最新的前沿技術“武裝”場景建設，已經成爲銀行業的共識。“未來，要在生态和場景這兩個數字化主戰場取得比較優勢，就要通過大數據等數字化技術，提高生态完整性和系統集成性。”交行金融科技部總經理李肇甯表示。

爲此，在數據治理方面，交行将數據提升到核心資産和戰略資源的認識高度，鼓勵全行上下增強數字化轉型的協同理念，加大業務、數據、技術協同，緊耦合推動數據治理，準确把握服務客戶和經營管理能力提升對數據的訴求，推進企業級數據中台在各業務領域落地實施。構建内外聯通的數據生态，推動全行數據質量穩步提升，加速釋放數據價值，有效形成數字化競争力。

在科技創新方面，交行将用敏捷創新的思維構建系統，實現技術、需求、産品的高速叠代，持續提升客戶服務和經營管理能力；并積極探索前沿性、基礎性技術預研，針對關鍵技術進行重點聯合攻關，充分發揮聯合實驗室、産業聯盟平台作用，擴大金融科技上海主場的影響力。

中信銀行信息技術管理部總經理寇冠也表示，在“十四五”時期，該行要着力打造雲化、服務化、智能化、場景化的企業級數據架構，構建以全場景、全要素連接爲核心的基礎數據服務能力，建立“業務、技術、管理”三位一體的數據治理和應用體系，帶動全行數據應用能力升級。

在實踐中，銀行業積極賦能各類主體，打造“數字共同體”。以工行爲例，該行不僅打造緊跟行業龍頭企業數字化轉型發展步伐，爲中石化、海爾等企業提供一攬子數字金融服務，數字化鏈接産業鏈上下遊客戶，暢通國内大循環；還積極推進貿易金融生态圈建設，爲寶武集團提供基于“區塊鏈+人民币”的全球供應鏈整體解決方案，精準高效服務雙循環建設；并深度參與智慧政務建設，與28家省級政府實現金融服務數字化對接。

“當前，銀行場景化輸出服務主要包括産品輸出、業務輸出、數據輸出和技術輸出幾類。在其中，銀行要關注的不僅是輸出‘點’的服務，更要把輸出‘點’聚成‘面’，形成批量化服務的輸出，有效爲生态夥伴賦能。”交行公司機構業務部對公渠道與數據管理部高級經理張奇認爲。

這也對銀行提出了更高的要求。在張奇看來，爲提升場景建設能力，銀行要在人才隊伍建設、搭建完整服務團隊、業務模式創新以及敏捷開發等多個方面不斷提升和完善。“銀行做場景服務，不再單單是前台提供服務，而是需要後台前移和前台同時形成敏捷開發、快速響應的模式。”

《白皮書》認爲，一方面，銀行需要推動組織架構、考評機制和客戶管理體系的變革，以适配數字化轉型背景下的金融場景生态發展；另一方面，需要保持戰略定力，在拓展運營投入大、成效回報周期長、轉型發展難度大的金融場景開拓之路上初心不變、行穩緻遠，并通過金融場景建設推動行業轉型。