FMA 调查揭示了新西兰人在金融领域的经验和公平待遇的概念
金融市场管理局 (FMA) 的一项新研究项目揭示了消费者在管理资金和与金融服务公司打交道时的心态和动机。
首届金融部门消费者体验调查向具有全国代表性的新西兰人样本询问了他们的财务状况、他们拥有的金融产品以及他们的具体体验。
该研究揭示了消费者认为从他们的服务商那里得到的“公平待遇”。这是 FMA 对银行和保险公司不断扩大的监管授权的核心要素。受访者表示，对于服务商来说，三个最重要的因素是：清楚地解释产品的好处和风险，透明并简化小字，以及将人们视为有价值的客户。
FMA 首席执行官萨曼莎·巴拉斯 (Samantha Barrass) 表示：“这项调查将为 FMA 提供有价值的见解，因为我们正在建立了解消费者心态的能力。我们希望使用数据和证据来塑造我们监管的方式并确保公平的消费者结果。在通过金融机构行为法案 (CoFI) 之后，这一点尤其重要，这代表了我们的职权范围的重大扩展，以满足所有金融产品和服务消费者的需求。”
调查还发现，三分之一 (31%) 的人对与金融服务商交谈感到紧张，四分之一 (26%) 的人发现很难确定合适的金融产品。
谈到新西兰人的财务状况，只有 21% 的人对自己的财务状况感到安全，而 27% 的人开始取得进展，37% 的人没有取得太大进展，15% 的人感到不安全。然而，令人鼓舞的是，大多数 (65%) 对自己做出财务决策的能力感到满意。
平均而言，新西兰人正在努力实现三个财务目标，最常见的是增加收入、开始存钱以及为特定目的（例如假期、家庭装修、教育）储蓄。
然而，COVID-19 阻碍了这些目标——在过去两年中，14% 的新西兰人的家庭财务状况严重恶化，收入减少是主要原因。而最近的全球经济状况加剧了这种情况——63% 的人表示通货膨胀的增长速度超过了他们的储蓄能力。
巴拉斯女士说：“这项调查的结果强化了过去几年对许多新西兰人来说是多么困难，特别是那些处于弱势地位的人。它还展示了重要的金融产品和服务如何帮助人们实现目标并专注于他们的福祉。”
满意程度健康，但对投诉缺乏信心
消费者普遍对其金融服务提供商感到满意，77%的DIY投资平台客户表示满意，其次是银行客户（71%）和保险公司客户（70%）。 KiwiSaver 提供商和基金经理客户的满意度较低，为 61%。
信任分数低于满意度分数，67% 的消费者信任银行，只有 48% 的消费者信任保险公司。
大多数客户在调查中没有报告他们的供应商有问题，但是在三分之一的样本中确实遇到了问题，最担心的三个问题是投资表现不如他们相信的那样、服务差和意外费用/收费或利率。
在对金融服务商提出投诉的 5% 的新西兰人中，略超过一半 (56%) 的人认为问题得到了满意的解决。
“我们发现另外 7%（超过 5% 的投诉者）本来想投诉但没有，这意味着超过十分之一的客户正在考虑某种形式的投诉。那些决定不投诉的人觉得这个过程要么毫无意义，要么太困难。一项单独的发现有助于解释这一点——只有 31% 的人有信心知道如果他们受到不公平待遇该怎么办。
“这是我想更加密切关注的一个领域，因为看起来许多客户根本不知道投诉程序应该如何为他们工作，”巴拉斯女士说。
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