FMA 調查揭示了新西蘭人在金融領域的經驗和公平待遇的概念
金融市場管理局 (FMA) 的一項新研究項目揭示了消費者在管理資金和與金融服務公司打交道時的心態和動機。
首屆金融部門消費者體驗調查向具有全國代表性的新西蘭人樣本詢問了他們的財務狀況、他們擁有的金融產品以及他們的具體體驗。
該研究揭示了消費者認為從他們的服務商那裏得到的「公平待遇」。這是 FMA 對銀行和保險公司不斷擴大的監管授權的核心要素。受訪者表示，對於服務商來說，三個最重要的因素是：清楚地解釋產品的好處和風險，透明並簡化小字，以及將人們視為有價值的客戶。
FMA 首席執行官薩曼莎·巴拉斯 (Samantha Barrass) 表示：「這項調查將為 FMA 提供有價值的見解，因為我們正在建立了解消費者心態的能力。我們希望使用數據和證據來塑造我們監管的方式並確保公平的消費者結果。在通過金融機構行為法案 (CoFI) 之後，這一點尤其重要，這代表了我們的職權範圍的重大擴展，以滿足所有金融產品和服務消費者的需求。」
調查還發現，三分之一 (31%) 的人對與金融服務商交談感到緊張，四分之一 (26%) 的人發現很難確定合適的金融產品。
談到新西蘭人的財務狀況，只有 21% 的人對自己的財務狀況感到安全，而 27% 的人開始取得進展，37% 的人沒有取得太大進展，15% 的人感到不安全。然而，令人鼓舞的是，大多數 (65%) 對自己做出財務決策的能力感到滿意。
平均而言，新西蘭人正在努力實現三個財務目標，最常見的是增加收入、開始存錢以及為特定目的（例如假期、家庭裝修、教育）儲蓄。
然而，COVID-19 阻礙了這些目標——在過去兩年中，14% 的新西蘭人的家庭財務狀況嚴重惡化，收入減少是主要原因。而最近的全球經濟狀況加劇了這種情況——63% 的人表示通貨膨脹的增長速度超過了他們的儲蓄能力。
巴拉斯女士說：「這項調查的結果強化了過去幾年對許多新西蘭人來說是多麽困難，特別是那些處於弱勢地位的人。它還展示了重要的金融產品和服務如何幫助人們實現目標並專註於他們的福祉。」
滿意程度健康，但對投訴缺乏信心
消費者普遍對其金融服務提供商感到滿意，77%的DIY投資平臺客戶表示滿意，其次是銀行客戶（71%）和保險公司客戶（70%）。 KiwiSaver 提供商和基金經理客戶的滿意度較低，為 61%。
信任分數低於滿意度分數，67% 的消費者信任銀行，只有 48% 的消費者信任保險公司。
大多數客戶在調查中沒有報告他們的供應商有問題，但是在三分之一的樣本中確實遇到了問題，最擔心的三個問題是投資表現不如他們相信的那樣、服務差和意外費用/收費或利率。
在對金融服務商提出投訴的 5% 的新西蘭人中，略超過一半 (56%) 的人認為問題得到了滿意的解決。
「我們發現另外 7%（超過 5% 的投訴者）本來想投訴但沒有，這意味著超過十分之一的客戶正在考慮某種形式的投訴。那些決定不投訴的人覺得這個過程要麽毫無意義，要麽太困難。一項單獨的發現有助於解釋這一點——只有 31% 的人有信心知道如果他們受到不公平待遇該怎麽辦。
「這是我想更加密切關註的一個領域，因為看起來許多客戶根本不知道投訴程序應該如何為他們工作，」巴拉斯女士說。
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