在“3・15”国际消费者权益保护日，中国银行业协会正式发布《2022年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第16年发布该报告。

《报告》共六章内容，从完善服务管理体系、加快服务渠道建设、提升服务流程质效、优化金融产品服务、强化消费者权益保护和深化金融服务改革等方面，以简明凝练的文字和丰富生动的案例，全面梳理和总结银行业金融机构过去一年在服务国家、服务社会、服务民生等方面取得的积极成果和实践经验，系统展现了中国银行业提升金融服务质效的重点、亮点和创新点。

《报告》指出，2022年面对新形势、新变化和新挑战，中国银行业坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神和中央经济工作会议精神，认真贯彻落实党中央、国务院关于金融工作的决策部署，完整、准确、全面贯彻新发展理念，加快构建新发展格局，着力推动高质量发展，扎实推进中国式现代化，把握发展机遇，加快转型步伐，迎难而上，主动作为，积极践行金融工作的政治性人民性，持续提升金融服务实体经济质效，全力服务经济社会高质量发展，坚决守住不发生系统性金融风险底线，在全面建设社会主义现代化国家新征程中发挥了金融主力军作用。《报告》主要内容如下：

一、推动服务制度建设，奋力提升服务质效

2022年，中国银行业积极落实监管部门要求，坚持“以人民为中心”发展理念，以服务民生、服务实体经济为宗旨，在坚持和完善现有制度基础上，以问题导向，从实际出发，积极推动服务工作体制机制创新，与时俱进出台适应新形势、新挑战的管理制度，不断提升公司治理水平，持续优化服务组织结构，坚持完善服务考核举措，推动银行服务工作高质量发展。各银行业金融机构以人民急难愁盼的问题为导向，聚焦服务体验提升，加强服务质量监督，不断丰富服务评价反馈渠道，持续扩大服务质量监测覆盖面，创新应用智能化和数据化提高服务管理质效。各银行业金融机构立足服务民生与实体经济本源，积极培育推广服务文化，深化服务工作内涵，进一步夯实服务价值创造力，扩大服务品牌影响力，不断提升人民群众的满意度和获得感。

二、推动渠道转型优化，着力提升客户体验

2022年，中国银行业进一步落实国家“十四五”发展规划，坚持贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，以数字化转型赋能渠道建设，提升金融科技运用能力，加快推进服务工作高质量发展。各银行业金融机构统筹协调区域重大战略，优化城乡网点布局，持续做好重点区域、新市民和县域乡村地区的金融服务保障，特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，加强网点厅堂自助设备智能化改造升级。同时，加强线上线下渠道协同融合，加快延伸金融服务触角，不断拓展数字化渠道服务新模式，持续应用最新金融科技提升全渠道服务，以“智能+人工”服务构建客户服务闭环，建设安全高效便捷的服务网络体系，着力提升客户服务体验。据不完全统计，2022年银行业金融机构离柜交易笔数达4506.44亿笔；离柜交易总额达2375.89万亿元；行业平均电子渠道分流率为96.99%；截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。

三、推动服务流程创新，切实提升服务效能

2022年，中国银行业坚持“以客户为中心”发展理念，以提升客户体验为导向，以提升服务效能为牵引，以优化业务流程为抓手，以创新服务模式为措施，以规范服务行为为重心，以多元化培训为手段，不断深化服务内涵，推动服务流程创新，提升行业服务水平。各银行业金融机构加强科技赋能，全面提升服务创新能力，内建平台，不断深化服务创新内涵，磨砺提升服务效能，外联场景，不断拓展延伸服务范围，优化提升服务体验。据不完全统计，2022年银行业金融机构优化主要业务流程2.60万个，培训厅堂服务人员260.93万人次、理财师59.86万人次、客服热线人员85.27万人次、信用卡热线人员64.90万人次。

四、支持实体改善民生，持续优化产品服务

2022年，中国银行业始终牢记“国之大者”，坚持金融报国，坚守服务实体经济本业本源，始终聚焦国家重点项目建设和区域协同发展，扎实服务实体经济高质量发展，着力发展科技金融、绿色金融、数字金融，多维度推动产业结构升级，积极推进新型城镇化建设，大力实施乡村振兴战略，巩固拓展脱贫攻坚成果，为经济运行整体好转做出积极贡献。各银行业金融机构坚持人民至上，践行金融为民，不断推进普惠金融高质量发展，持续深化金融服务供给侧改革，增强金融服务均衡性和可及性，降低企业和居民金融服务成本，积极助力扩投资稳就业促消费，加强新市民金融服务供给，提升“三农”金融服务能力和水平，持续改善民生服务，增进民生福祉，以高质量产品、高标准服务、高水平创新为社会经济高质量发展保驾护航。截至2022年末，中国银行业金融机构用于小微企业的贷款（包括小微企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款）余额达到59.70万亿元，其中单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为23.60万亿元，同比增速23.60%；本外币绿色贷款余额22.03万亿元，同比增长38.50%；本外币涉农贷款余额49.25万亿元，同比增长14%；全国脱贫人口贷款余额1.03万亿元，同比增长13.10%。

五、牢牢把握金融人民性，保障消费者合法权益

党的二十大报告强调要始终坚守人民至上的根本立场，2022年，在监管部门指导下，中国银行业牢牢把握金融工作的人民性，持续完善消保工作机制建设，建立健全消保制度体系，进一步畅通客户投诉渠道，提升投诉处理质效品质，持续加强溯源整改力度，将消保工作内嵌至经营管理各个环节，推动银行业消保工作在制度流程、投诉处理、宣传教育、个人信息保护以及特殊群体服务等方面不断优化。同时，各银行业金融机构聚焦智能化、数字化转型，提升金融科技支撑能力，加强金融知识普及教育，有效提高消费者金融素养，筑牢个人信息安全防线，做深做实特殊群体服务，最大化保障消费者合法权益。据不完全统计，2022年普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达15.34万个网点，线下受众消费者上亿人次。

六、深化金融服务改革，推进高质量发展

2022年是党和国家历史上极为重要的一年，面对风高浪急的国际环境和艰巨繁重的改革发展稳定任务，中国银行业在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，认真落实疫情要防住、经济要稳住、发展要安全的要求，迎难而上，主动作为，全力支持实现经济社会平稳运行、发展质量稳步提升、产业结构优化升级、生态环境持续改善和民生服务不断改善。当前，世界百年未有之大变局加速演进，新一轮科技革命和产业变革深入发展，我国发展进入战略机遇和风险挑战并存时期。党的二十大为中国特色金融的高质量发展之路指明了前进方向、确立了行动指南。新的一年，中国银行业要增强忧患意识，坚持底线思维，勇于直面新问题新挑战，补齐服务能力短板，围绕国家重大战略部署，加强公共金融服务供给，建设普惠适老金融服务体系，推动金融发展成果共享，加快数字化智能化转型，助力实体经济优化升级，保障消费者合法权益，有效防范化解金融风险，聚焦“双循环”发展格局，推进区域协调发展，促进绿色低碳发展，践行金融工作政治性人民性，持续提升金融服务实体经济质效，在新时代新征程上展现金融工作的新气象新作为。

来源 | 中国银行业协会