商业银行数字运营体系构建的思考与实践

现代金融导刊

近年来，以大数据、人工智能、云计算为代表的新一代信息技术迅猛发展，数字经济已成为引领全球经济社会变革、推动我国经济高质量发展的重要引擎。随着数字科技与实体经济深度融合，由数字驱动的金融服务日益成为百姓民生的组成部分，商业银行数字化转型势在必行。业务运营作为商业银行各项业务的基础支撑，通过对金融产品和服务的运营过程进行设计、管理和持续改进，支持银行产品和服务的价值实现，是商业银行以数字化转型提升客户体验、优化资源配置、增强核心竞争力的有力抓手。本文在对数字运营体系建设进行思考研究的基础上，以中国工商银行为例，介绍了构建数字运营体系的实践成果，期望为银行同业提供有利借鉴。

（一）数字运营的基本内涵

在生产型企业中运营扮演着生产车间的角色，是企业创造产品、提供服务的过程，即通过投入一定的资源、经过一系列多种形式的转化使其价值增值，最后以某种形式的产出提供给用户。相较于传统运营，数字运营是应用先进技术深化智慧生产的过程，通过实施设备数字化、信息规范化、数据可视化，构建全流程、全感知、全联接、全场景、全智能的数字运营环境，达到运行状态一目了然、风险管控一线贯穿、设备操作一键可达、生产指挥一体作战的总体目标。商业银行作为服务型企业，其数字运营就是要以数字化为手段、以创造价值为导向、以提质增效为目标，围绕业务受理、业务处理、核算管理、风险管理、运营服务等方面，构建线上线下互联、业务流程融合、风险控制严密、服务高效便捷的数字化业务运营体系，促使银行的产品服务、客户体验、资源配置、运营效能达到最优。

数字运营的核心要素是数据资源。数字经济时代数据资源的价值越来越高，企业运作中积累下来的数据本身、管理数据的工具和专业人员等都是高质量数据不可或缺的，是企业数字化转型、提高市场竞争力的重要保障。商业银行客户数量庞大，业务种类多样，服务渠道多元，每日产生的海量运营数据是构建数字化运营体系的基础，更是数字经济时代商业银行的宝贵资产。

数字运营的核心动力是数字技术。以大数据、云计算、人工智能为代表的数字技术发展革新，带来了数据采集、分析、处理能力的大幅提升，为数字运营创造了有利契机。商业银行运营的本质是通过投入劳动、资本、技术、信息等要素生产金融产品和服务，满足客户金融服务需求、实现银行价值增值，信息化、智能化、数字化技术是商业银行运营模式变革的核心驱动力，与业务运营深度融合应用后将达到技术提升效率、技术替代人员、技术创造价值的目标。

数字运营的核心理念是共享创新。共享，即通过数据共享、技术共享、成果共享的方式，打破不同领域的壁垒，贯通流程环节的断点，实现企业资源共享。创新，即通过产品创新、模式创新、机制创新，让数字成为新的产品服务、新的生产方式、新的组织决策方式，推动企业加快发展。商业银行传统运营模式资源分散、体系固化、链条较长、断点较多，需要秉承数字运营的核心理念进行全面重构，将具有分散、共同、重复、可标准化四个特征的运营职能集中到一个新的组织提供共享运营服务，提高流程的标准化和信息的集中度，最终达到规模经济，推动银行转变发展方式；在此过程中深化运营体制机制、模式、流程、技术、工具创新，提高内部管理效率，增强服务提供方式，进而获得更高收益。

（二）数字运营体系构建的形势分析

在全球疫情蔓延、国际环境错综复杂和我国经济转型并存的新形势下，商业银行作为现代经济的核心和命脉，是服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革的主力军，需要科学研判时与势，以新思维、新视野谋划改革发展新方向，通过数字化运营转型打造全领域链接、精准化触达、智能化服务的金融新生态。

从宏观形势看，我国经济社会发展进入新时期，立足新发展阶段、贯彻新发展理念、服务新发展格局、推动高质量发展，需要建立与之相适应的金融体系。全社会各领域都在加快线上化、数字化进程，数字政府、数字产业、数字社会建设齐头并进，商业银行只有完善金融服务创新体系，丰富数字化金融生态，建立与之相适应的数字化运营体系，才能以高质量的数字化金融供给助推经济社会高质量发展。

从客户习惯看，移动互联时代客户金融消费更加习惯于主动参与、实时获取“体验式服务”，加之后疫情时代客户对银行产品线上化、服务非接触的需求更加强烈，对服务介质也从传统的银行卡、纸质等实物形态媒介向数字化、虚拟化的金融媒介加快转变，传统运营体系难以满足客户需求，需要根据客户金融交易特征变化建设完整的线上运营生态，为客户提供更多的“泛在”银行服务和“无缝”交互体验。

从市场竞争看，国内外银行同业根据客户需求变化，以贴近客户习惯、改进客户体验为目标，借鉴“一键接入”、“去介质化”、“场景化”等互联网金融服务理念，通过大力优化网点功能布局、研发线上业务功能、强化线上线下渠道交互、优化人工智能客服等措施，积极探索构建契合客户需求的新型运营模式，提升客户服务体验。麦肯锡指出，“提升客户体验已经成为全球领先银行的第一要务，卓越的客户体验不仅能有效提高银行业绩，也正成为领先银行打造差异化竞争优势的利器”。

从风险防控看，当前风险形势依然复杂严峻，疫情冲击导致的各类衍生风险不容忽视，尤其是外部欺诈风险处于易发多发期，且呈现复杂化、隐蔽化、交叉化的特点和趋势。国内外监管标准、要求、力度持续升级加码，党中央、国务院高度重视打击电信网络新型违法犯罪活动，要求坚决斩断“资金流”。这都要求商业银行加强风险前瞻性分析研判，创新应用数字化风险监控系统和手段，增强识别、防范、化解和驾驭风险的能力。

（三）数字运营体系构建的主要思路

数字运营体系是对传统运营体系的颠覆和重构，是商业银行实施数字化转型的基础性工程，应围绕业务流程建设、网点运营服务、后台集约运营、现金营运管理、运营风险管控等核心领域，开展应用体系规划、布局实施、规范管理等，实现客户体验升级、资源配置优化、网点深度转型和竞争能力增强。

1.业务流程线上化。商业银行历来重视渠道建设和客户体验，多家同业纷纷实施了组合服务流程改革、双屏交互模式构建、业务信息无纸化等一系列流程改造，但主要集中于柜面渠道。随着移动互联时代客户交易习惯改变和需求升级，应对传统业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，立足业务流程“端到端”视角，运用服务导向构件化流程建设方法，全面构建面向全客户、支持全业务、覆盖全渠道的线上线下一体化运营服务流程。

2.网点运营数字化。网点是商业银行经营管理的最基本单元和服务客户的最前沿阵地，是重要的基础性、战略性资源。在线上线下一体化运营模式下，网点的业务受理职能逐步通过客户自助方式向线上渠道迁移，业务交互和操作交割环节逐步向后台中心转移，需要打造融客户识别引导、自助协助结合、远程运营支撑等为一体的全新网点运营服务模式，为到店客户提供差异化、互动式的线上线下一体化服务体验。

3.后台运营集约化。我国商业银行业务运营模式大体上经历过两次重大变革，第一次是20世纪90年代的电算化，特别是综合业务处理系统的应用，临柜业务劳动生产率得到显著提升；第二次是电子银行业务的发展，促进临柜业务向自助设备和网上银行、电话银行等渠道分流。但是仍有大量业务流程复杂、耗时较长、风控要求较高的业务分散在网点处理，需要商业银行依托网络互联、影像传输和工作流等技术，对流程环节进行有效切分和分离处理，将分散在网点的各类业务“后移”至后台中心，实施集约化、工厂化、专业化处理。

4.现金营运信息化。作为商业银行最传统的基础性业务，现金业务具有实物管理分散、流转环节多、人工操作多、技术防控应用难等特点，长期以来传统现金营运模式以手工作业为主，流程繁琐、手段落后、占用人力资源、影响员工体验。随着物联网、人工智能、大数据等技术的逐步成熟，亟需应用供应链管理理念，对实物物流活动实施信息化组织、智能化调配和系统化管控，推动实物流、信息流和资金流的高度融合，构建“智能化仓储、标准化封装、流水化分拣、自动化账务处理”的现金实物运营体系。

5.风险监控智能化。面对内外部风险冲击，传统运营风控体系基于交易监控和专家建模的方式，侧重于单点、单环节的风险信息识别，智能化程度低、精准性不足。顺应移动互联时代交易线上化的发展趋势，商业银行需要加快建设企业级统一风险监控平台，整合行内外风险信息数据，为每位客户构建唯一的风险视图，打造以客户为中心、覆盖线上线下全渠道的风险过程控制体系。

中国工商银行始终坚持科技驱动、价值创造，抓住金融科技的发展机遇全力打造数字工行，深化科技与运营的融合协同，成功构建起线上线下互联、业务流程融合、服务高效便捷、风险控制严密的数字运营体系，为工商银行增强服务新发展格局、推动高质量发展注入了新动能，提供了新支撑。

（一）建设无缝衔接的线上线下一体化业务流程

为适应移动互联时代客户金融消费习惯变化趋势，彻底解决传统运营模式下线上线下流程割裂、服务难落地、客户体验不佳的问题，工商银行按照线上优先、线上线下一体的原则，通过客户服务需求订单化管理，打通行内各平台、各系统、各渠道边界，建立业务流转和统一视图，实现客户订单快速处理、全程跟踪和实时感知，为客户提供“一点接入、全网响应”的高品质金融服务。目前工商银行已领先同业建立起线上线下无缝衔接的运营服务流程体系，借记卡换卡不换号、个人资信证明、电子询证函等27类场景全面推广，订单总量达千万余笔，主要场景线上服务替代率超过85%，满足了客户“业务线上办、进度可跟踪、交付更便捷”的金融服务需求，为业界提供了疫情常态化下的工行方案。 

（二）创建互动体验型网点运营服务模式

工商银行深入贯彻以客户为中心的服务理念，推动网点硬件布局、操作模式、服务流程、劳动组合管理创新，着力打造业务全、人员稳、流程优、营销强的新一代网点。服务于线上线下渠道服务融合与相互赋能，推进网点自助机具、智能设备的优化升级，布设实物自提设备满足到店客户线下实物交付需要，为客户提供便捷化、交互式的厅堂服务；实施柜面业务数字化流程改造，创新无介质交易模式、无纸化处理流程，提高客户服务效率，改善客户服务体验。与之相配套，按照“岗位兼容、人员通用、服务综合、运行安全”的原则，重构网点岗位体系，打通柜内与柜外、业务办理与客户维护之间的岗位壁垒，构建了由网点负责人、运营主管、客户经理、客服经理四大岗位分工协同、有机融合的网点全新岗位体系，有效解决了网点岗位分工过细、人员难以综合利用等问题。目前工商银行超过80%的网点客服经理实现通岗履职、维护客户近千万人，近两年累计输送1.4万余名客服经理转岗至客户经理，网点人员利用效能和服务营销水平得到“双提升”，推动网点向营销服务管理型加速转变。

（三）打造智慧共享型集约运营后台体系

工商银行以建设国际一流后台为目标，全新组建总行集约运营中心，通过科技赋能、流程重构、模式创新，面向全客户、全渠道、全业务提供更大范围、更宽领域、更深层次的集约运营、智慧运作和共享服务，致力于打造业务运营的“智慧工厂”、“智慧中枢”和“智慧大脑”。作为“智慧工厂”，集约运营中心通过重构全行业务运营布局，实现全行各渠道业务的集约运营、智能处理、自动调度和精益管理，在业内率先应用机器学习技术全面提升智能运行水平和作业效能，实现“技术换人”；作为“智慧中枢”，集约运营中心支持客户线上业务订单的落地处理、快递到家，实现让客户“一次都不跑”；作为“智慧大脑”，集约运营中心充分发挥后台数据信息优势，实施运营质量效率、客户服务体验统一管理，为流程优化和产品创新提供数据支持。目前工商银行成功推动业务运营从省行层面向总行中心的跨越升级，按照简单业务机器做、标准业务外包做、复杂业务行内人员做的原则，精简了40%远程授权业务量和50%凭证信息录入量，业务处理效率提升80%，分行人员释放数千人，“技术替代人工”成效明显。

（四）构建信息化现金运营管理体系

工商银行以信息化建设为主线，以防控实物风险为底线，以改革创新为动力，以技术应用为手段，全面推进“运营集约化、风控系统化、物流信息化、产品线上化、管理精益化”的现金运营服务体系建设，有力推动全行现金实物管理由分散向集中、由传统向现代、由支付保障向价值创造转变。充分发挥金库在现金业务运营中的核心枢纽作用，建立基于移动互联架构的实物物流信息化管理模式，实现实物识别、信息匹配、人员认证、账务处理自动完成和实物流、信息流、资金流“三流合一”；在南京、成都等地建成行业领先的智能金库，实现库房作业无人化、实物处理自动化、业务管理智能化，推动金库由“人管”向“机控”的跨越式提升。全面推广个人本外币预约取现和对公上门收款智能服务模式，实现客户本外币现金需求的前后台联动、产品化供应、标准化封装和自助化交付，大幅提升客户服务体验。运用大数据和人工智能技术，建立基于机器学习的现金库存预测模型，实现库存有效压降，现金备付率长期保持在同业最低水平，现金精益化管理成效明显。

（五）建立智能高效的运营风险管控体系

工商银行坚持风控强基，深入应用先进技术，按照“数据整合应用、模型精准识别、风险揭则必治”的总体思路，成功构建起运营风险智能管控体系，为全行客户服务质效与业务运营安全“双保障”提供有力支撑。数据是智能风控体系的基石，为根本扭转传统运营风控基础数据维度单一、信息割裂的状况，工商银行对跨专业、跨平台、跨产品数据进行底层穿透，统一数据标准，建立可读、可懂、可用的基础数据库，并以此为基础构建了客户运营风险视图、信息变更档案袋及关系网络图谱，全面刻画对公客户风险全貌和风险传导链条，为运营风险甄别分析提供基本依据。模型是智能风控体系的引擎，运用机器学习、社区挖掘等先进算法研发智能模型，实现对结算账户开立、变更、使用全生命周期运营风险量化感知和异常特征自动预警，全面提升风险监控精准性和时效性。在全国新型违法犯罪专项治理行动中，“AI防堵、反诈”发挥了关键作用，据公安部通报，工商银行2020年涉案账户数量及新开户涉案逐月下降，对公涉案账户同业占比由42.8%降至7.5%，四大行中占比最低。

数字经济时代到来，产业升级势头强劲，科技革命方兴未艾，数字政府、数字产业、数字社会建设步入快车道，无论是政府端、企业端还是个人端，对商业银行数字金融服务的需求程度都是前所未有。数字人民币作为具有国家信用背书的数字形式的法定货币，凭借其跨界通用、结算高效、安全便捷的独特优势，将开启新一轮支付领域的重大变革，重塑银行业生态环境和竞争格局。商业银行应深刻认识和把握数字经济发展机遇，以服务客户、服务发展、服务全局为目标，持续加强数字运营改革创新，运用最先进的金融科技，全方位推进运营体制机制、运营模式、核算流程、控制体系等各方面的数字化建设，全面建立前后台协同、境内外联动、本外币一体、资源协作共享、运作精简高效、风险管控有力、运营管理现代化的商业银行数字运营体系，实现资源配置、运营效率、风险控制、管理效能的帕累托最优化，不断拓展发展新空间、塑造竞争新优势。