3月15日，在國際消費者權益保護日，中國銀行業協會正式發佈《2021年中國銀行業服務報告》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第15年發佈報告。

《報告》共六個章節，涵蓋完善服務管理體系、優化服務管道建設、提升綜合服務效能、豐富產品服務供給、支持實體經濟發展以及強化消費者權益保護等內容，總結梳理了銀行業金融機構在聚焦金融本質、提升服務質效上的亮點工作和典型案例。

報告顯示，2021年，面對新形勢新挑戰，中國銀行業堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹落實黨中央、國務院關於金融工作的決策部署，完整、準確、全面貫徹新發展理念，以深化供給側結構性改革為主線，以改革創新為根本動力，把握發展機遇，加快轉型步伐，迎難而上，主動作為，繼續做好“六穩”“六保”工作，堅決守住不發生系統性金融風險底線，全力服務實體經濟穩健高質量發展，為構建新發展格局提供了良好的金融支持。《報告》主要內容如下：

壹

體制機制持續完善，科學規範服務管理

2021年，中國銀行業以服務文化為引領，以制度建設為依託，在堅持和完善現有制度基礎上，從實際出發，推動制度創新，與時俱進出臺符合現階段發展的制度檔，著力構建系統完備、科學規範、高效運行的制度體系，有效提升公司治理水準，築牢高質量發展基石。各銀行業金融機構積極探索和適應發展需要，持續優化組織結構，明確角色定位，突出責任落實，著力提升服務管理工作的協同性、有效性，同時，不斷豐富完善服務管理措施，創新優化服務監測方法，推動科技、數據與金融服務深度融合，打造客戶體驗監測評價體系，進一步夯實服務價值創造力，提升行業滿意度和市場美譽度。

貳

服務管道融合發展，打造良好客戶體驗

2021年，中國銀行業結合區域經濟發展、管道轉型趨勢以及金融客戶消費行為等情況，通過優化網點佈局持續做好重點區域、城市及縣域、鄉村地區的金融發展及服務保障，特別是持續改善金融服務空白、薄弱領域的服務供給，並積極推進網點金融服務持續向著綜合化、場景化、智能化、人性化、全管道方向轉型，不斷提升網點運營質效。同時，加強線上線下管道協同聯動，不斷拓展數位化發展新模式，構建“智能+人工”客戶閉環服務，加快延伸金融服務觸角，打造集安全、全面、便捷於一體的現代金融服務體系，為客戶帶來更好的服務體驗。據不完全統計，2021年銀行業金融機構離櫃交易筆數達2219.12億筆；離櫃交易總額達2572.82萬億元，同比增長11.46%；行業平均電子管道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業金融機構客服從業人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次,人工電話平均接通率達94.15%。

三

服務體系協同優化，切實提升服務效能

2021年，中國銀行業立足客戶實際以及潛在服務需求，以持續提升客戶服務效能為目標，以推進業務流程再造、拓展延伸服務半徑、規範提升服務標準、強化升級業務培訓、落實常態化防疫要求為抓手，不斷磨煉服務管理內功，強化服務體系建設，提升行業服務水準。各銀行業金融機構借助科技賦能，構建場景服務模式創新，打造線上、線下一體化運營服務模式;聚焦多管道、立體化、綜合性服務打造工程，全面提升服務創新手段與能力；制定、修訂服務制度辦法和工作規程，提高員工服務意識與效能，規範其服務行為。據不完全統計，2021年銀行業金融機構優化主要業務流程2.52萬個。同時，創新開展多元化服務培訓，全面提升員工綜合素質、專業能力及內控管理水準等；統籌做好疫情防控和客戶服務，運用多元化金融工具賦能保障特殊時期服務效能。據不完全統計，2021年銀行業金融機構培訓廳堂服務人員341.23萬人次、理財師69.57萬人次、客服熱線人員84.39萬人次、信用卡熱線人員126.41萬人次。

肆

普惠金融成效顯著，全力夯實民生保障

2021年，中國銀行業堅決落實黨中央國務院決策部署和監管部門各項要求，堅守服務實體經濟本源，積極發揮金融穩企業、保就業、促增長作用，持續提高普惠金融服務的覆蓋率、可得性和精准度。各銀行業金融機構積極踐行普惠金融政策，提升隊伍專業能力，拓展科技和數據應用，創新普惠金融發展路徑，推進普惠產品創新，豐富普惠金融服務體系，努力緩解小微企業融資難融資貴問題，不斷增強小微企業和個體工商戶活力，為穩增長做出積極貢獻；以鄉村振興業務為抓手，大力支持縣域和鄉村新產業、新業態、新商業模式發展，進一步鞏固脫貧攻堅成果，提升“三農”金融服務能力和水準。截至2021年末，中國銀行業金融機構用於小微企業的貸款（包括小微企業貸款、個體工商戶貸款和小微企業主貸款）餘額達到50.0萬億元，其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業貸款餘額為19.1萬億元，同比增速24.9%；銀行業金融機構涉農貸款餘額43.21萬億元，其中普惠性涉農貸款餘額8.88萬億元，較年初增長17.48%，超過各項貸款平均增速6.18個百分點。

伍

金融為民彰顯初心，維護消費者合法權益

2021年，中國銀行業持續強化消保工作機制建設，建立健全制度體系，不斷提升服務品質，深化服務內涵，逐步實現將消保工作內嵌至經營管理各個環節。在投訴處理方面，銀行業金融機構從管理制度、運營機制、操作流程等方面予以改進，並將消費投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，強化正向激勵和負面約束；在個人金融資訊保護方面，銀行業金融機構強化頂層部署，健全制度規範及流程設計，持續優化個人資訊洩露風險識別、監測和控制機制；在服務特殊群體方面，特別是在適老化服務上，銀行業金融機構努力破解特殊客戶在金融服務領域面臨的“數字鴻溝”，通過上門服務、打造愛心團隊、制定規範流程等方式，弘揚為特殊群體客戶“多想一點、多做一點”的服務精神，做深做實特殊群體服務。據不完全統計，參加普及金融知識萬裏行活動的銀行業金融機構達16.57萬個，派出宣教人員282.44萬人次，受眾消費者近4億人。

陸

強化產品服務支撐，服務經濟高質量發展

2021年，中國銀行業始終堅持以服務實體經濟為己任，發揮貨幣政策傳導主管道和金融服務主力軍作用，緊緊圍繞國家區域發展重大戰略，在資源配置、經營管理、人才科技等方面科學規劃金融資源佈局，精准發力，以點帶面，持續加大對實體經濟重點領域和薄弱環節的金融支持。各銀行業金融機構統籌推進新型和傳統基礎設施建設，重點加大在交通強國、現代能源體系、水利基礎設施、新型基礎設施等領域產品服務；圍繞“雙碳”目標，加強綠色金融服務發展與產品的創新，加大綠色信貸投放，促進更多的社會資本投資於低碳發展、應對氣候變化的綠色專案，助推實體經濟綠色轉型；依託科技賦能、數據賦能，創新推出各類線上化安全、便捷的金融產品與服務模式，為經濟數位化轉型提供配套金融服務保障。截至2021年末，社會融資規模存量為314.13萬億元，同比增長10.3%。其中，對實體經濟發放的人民幣貸款餘額為191.54萬億元，同比增長11.6%；對實體經濟發放的外幣貸款折合人民幣餘額為2.23萬億元，同比增長6.3%。

柒

積極應對風險挑戰，持續提升服務質效

2021年，中國銀行業踐行以人民為中心的發展思想，沉著應對百年變局和世紀疫情，積極支持實體經濟復蘇，穩妥應對各種風險挑戰，金融服務覆蓋率和服務品質有著顯著提升。2022年，為持續滿足客戶日益增長的多元化金融服務需求，不斷實現人民對美好生活的嚮往，銀行業金融機構要勇於直面問題，補齊短板，進一步強化和彌補適老化服務、金融科技賦能、數據資訊管理以及人才隊伍建設等方面的金融服務供給。展望未來，中國銀行業將以黨建為引領，聚焦“雙迴圈”發展格局，堅持穩中求進工作總基調，牢守風險防控底線，持續提升金融服務實體經濟質效，闊步新征程，在新時代新征程上展現新氣象新作為。