各家理财公司均已基本建立投资者保护机制, 因而目前需要开展的工作是在现有机制基础上, 检视包括架构设置情况、职责分配安排、机制落实程度等在内的投资者保护工作内部控制现状, 并相应健全完善。就《管理办法》提出的新要求而言, 建议重点关注的四个方面如下: 

1.明确“两会一层”消保职责

《管理办法》对机构内部包括董事会、管理层、监事会、内部部门等在内的各职责主体消保管理责任进行了规定, 将消费者权益保护纳入公司治理, 大幅提升了消保管理工作的重要程度。相关要求包括: 搭建由董事会进行总体规划和指导并承担最终责任、高级管理层建立管理体系并执行目标与政策、监事会进行监督的消保管理架构, 同时董事会应专门下设消费者权益保护委员会, 机构还应在内部指定承担消保职责并牵头开展相关各项工作的部门。

2.增强审查机制

理财业务本身具备极强的特殊性、复杂性和专业性, 理财产品管理人和销售机构与投资者之间存在信息不对称。同时, 考虑到理财业务整体的系统性、关联性和复杂性, 投资者保护审查机制应当贯穿理财业务的全流程。

此前, 《实施办法》对产品设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节所涉及的投资者权益保护全流程管控机制进行了明确规定, 《销售办法》亦提出了理财产品销售的事前协调、事中管控和事后监督的投资者权益体系化保护要求。结合《理财公司内部控制管理办法》第十三条规定的理财产品发行前内部审批程序, 理财公司需要在理财产品发行及后续管理的过程中(包括产品设计、费用收取、协议制定、营销宣传等环节)进行投资者权益保护审查, 并在推出新产品和服务或现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时相应开展审查。

本次《管理办法》进一步提出的新要求是对已有消费者权益保护全流程管控机制的强调与细化, 与现行规则协同构成了操作性强、可落实的框架性规范。

3.内部审计覆盖

在《销售办法》规定的至少每半年开展一次投资者投诉处理情况自查和投资者权益保护工作评估之外, 《管理办法》要求将消保工作纳入年度审计范围, 并以五年为一个周期全面覆盖机构各部门和一级分支机构。对投资者权益保护工作的定期内审将促使理财公司检视评价本机构投资者权益保护情况、督促各部门及人员有效履职、及时发现薄弱工作环节并加以完善, 由此有效监测和控制投资者权益受损的风险。

4.完善考核指标体系

《管理办法》要求各机构完善消保内部考核机制, 与《银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《实施办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》共同形成了①覆盖全部门、分支机构及人员; ②囊括全业务环节; ③权重分配合理; ④挂钩人力资源管理体系和问责体系的消保考核机制构建要求。理财公司应按照该等要求, 将投资者保护工作开展情况纳入内部考核绩效管理体系, 促使各机构及人员从思想上重视投资者保护, 并在日常业务开展过程中落实各项投资者保护举措。《管理办法》的征求意见稿中消保考核权重占比原则上不低于总分值的5%的细化规定在正式稿中被删除, 因而各家理财公司可视消保工作开展的具体情况, 自行合理设置该考核项的权重。

《管理办法》从金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、信息安全权、受教育权、受尊重权等方面对银行保险机构提出了具体的展业要求, 从业务角度而言建议关注的重点包括以下方面: 

1.信息披露的真实、准确、完整、及时

就理财产品的信息披露工作, 在建章立制的层面, 理财公司需关注和完善信息披露管理制度; 在披露内容的完备性方面, 应确保理财产品的信披文件已以显著方式向投资者披露了产品和服务的性质、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响投资者重大决策的关键信息; 在信披管理流程方面, 应在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息, 保障投资者的知情权。

与《指导意见》《实施办法》一脉相承地, 《管理办法》再次强调应当使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露, 并对专业术语进行解释说明。该等要求与《九民纪要》中“人民法院应当根据产品、投资活动的风险和金融消费者的实际情况, 综合理性人能够理解的客观标准和金融消费者能够理解的主观标准来确定卖方机构是否已经履行了告知说明义务”的规定相呼应。理财公司需考虑在销售业务流程中对投资者的教育程度、投资经验进行充分了解以确认投资者对理财产品文件的理解能力, 并对理财产品文件的核心条款进行说明解释以实现“通俗易懂”之效果。

《管理办法》要求银行保险机构将消保工作开展情况定期向公众披露, 形式可为年度报告等但未进行强制规范, 理财公司可以自行选择合理披露形式; 办法亦未明确规定披露频率, 考虑到第十条以“年报”形式为例, 因而一年一次或更密集的披露频率在合规层面都是可行的。

2.规范自动营销宣传方式

《管理办法》再次强化了电话呼叫、信息群发、网络推送等自动营销手段的管理要求, 与《广告法》《互联网广告管理暂行办法》《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》等法律法规一道构筑了自动营销的规范框架: 

3.投资者个人信息保护

2015年发布的《指导意见》强调金融机构应保障金融消费者信息安全权, 之后《个人信息保护法》作为个人信息保护领域的基础性法律在2021年出台, 建立起个人信息保护领域的基本制度体系, 翻开了我国个人信息保护法治事业的新篇章。与之同时推进的, 还有各个行业监管部门的个人信息保护机制建设, 包括《实施办法》对收集、使用、管理消费者金融信息的规定, 《理财办法》要求建立投资者信息管理制度和保密制度、信息共享规范等, 《管理办法》则强调了消费者个人信息处理的“合法、正当、必要、诚信”原则, 并从内部机制建设、信息系统控制、个人信息管控、人员行为规范、合作机构管理五方面提出了保护消费者信息安全的专项要求。对于理财公司和理财产品代销机构, 投资者基本信息和交易信息的处理紧密存在于开户、风测、持续服务全业务环节, 各机构应对照确认目前内部投资者个人信息管理安排与监管要求之间是否存在差距: 

4.落实可回溯功能

《管理办法》第十二条再次提及了销售行为的记录规范, 要求做到关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。对于理财业务而言, 2017年《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》对专区销售过程的录音录像进行了详细规定, 2021年《销售办法》亦延续了该等精神, 要求销售机构完整客观记录营销推介、产品风险和关键信息提示、投资者确认和反馈等重点销售环节, 确保能够满足回溯检查和核查取证的需要。目前, 各家理财公司的线上销售渠道大多处于建设和完善阶段, 理财产品销售关键环节如何实现可回溯的法规要求, 还有待成熟信息技术解决方案的落地。

5.检视格式条款

• 以显著方式提请投资者注意理财产品的费用安排、注意事项、风险提示、纠纷解决等与投资者有重大利害关系的内容, 并按照投资者的要求予以说明

• 采用电子形式的, 应当可被识别且易于获取

  
  

同时, 对不符合规定的条款、设计进行修订或调整, 要点包括: 

• 不得包含对投资者不公平、不合理的规定, 不得设置违反公平原则的交易条件

• 不得加重投资者责任、限制或者排除投资者合法权利, 不得限制投资者寻求法律救济途径

• 不得排除或者限制投资者依法对其金融信息进行查询、删除、修改的权利

• 不得排除或者限制投资者选择同业机构提供的理财产品或者服务的权利

• 不得不合理地减轻或者免除本机构义务或者损害投资者合法权益应当承担的责任

• 通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的, 不得设置默认同意的选项

• 不得规定投资者承担超过法定限额的违约金或者损害赔偿金

6.积极履行社会责任

普惠金融、多元化供给、适老化改造是近年金融行业宣传引导的重点, 银保监会连续发布了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》《关于防范短信钓鱼诈骗的风险提示》《关于警惕“投资养老”“以房养老”金融诈骗的风险提示》等一系列通知, 《管理办法》也明确要求银行保险金融机构优化服务品质, 提升服务质量, 满足老年人、残障人士等特定人群的金融服务需求。对于提供资产管理服务、理财产品销售服务的理财公司而言, 可以考虑结合各类群体的金融需求针对性地开发设计、推荐提供理财产品, 为老年人、残障人士等提供业务引导、人工服务, 提升线下金融服务的可获得性, 并通过专题宣讲、风险提示等方式增强金融知识薄弱的群体对理财业务及其风险的认知。

《管理办法》同时强调了投资者教育义务的履行, 包括开展消费者日常教育与集中教育活动、在官方网站、移动互联网应用程序、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。理财公司可定期制定投资者教育活动开展计划, 并在线上线下平台的建设过程中打造投资者教育专区, 实现对理财产品投资者连贯、长效的教育, 帮助投资者提高对理财产品和相关服务的认知能力及自我保护能力, 长此以往亦能提升客户黏性。

7.收费安排

《管理办法》要求银行保险机构在醒目位置公示服务项目、服务内容和服务价格等信息, 新设收费服务项目或者提高服务价格的还需提前公示。相比其他银行/保险业务, 理财业务存在其特殊性: 按照《理财办法》《销售办法》的要求, 理财公司根据相关法律和国家政策规定需要对已约定的收费项目、条件、标准和方式进行调整时, 应当进行信息披露后方可调整, 并应当允许不接受该等调整的投资者按照销售协议的约定提前赎回理财产品。

8.合作机构管控

对于包括理财投资合作机构、代销机构、代销产品的发行机构、信息技术服务机构等在内的合作机构, 理财公司应当进行名单制管理, 若合作事项涉及投资者权益保护环节, 理财公司还须相应设定合作机构准入和退出标准并持续跟踪、监督。理财公司应当与合作机构在协议中明确双方关于消保的责任和义务, 覆盖信息安全管控、费用管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等安排。

《管理办法》从金融消费者权益保护角度出发, 聚焦业务开展场景存在的多发问题, 明确强调了机构禁止行为, 包括: 

• 不得侵害消费者自主选择权、公平交易权
• 不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服务
• 不得组织、诱导多个消费者采取归集资金的方式满足购买私募资产管理产品的条件
• 不得强制捆绑、强制搭售产品或者服务
• 不得未经消费者同意, 单方为消费者开通收费服务
• 不得利用业务便利, 强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务
• 不得采用不正当手段诱使消费者购买其他产品
• 不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行不公平定价
• 不得在协议约定的产品和服务收费外, 以向第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费
• 不得限制消费者寻求法律救济

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