銀行數字化“全真銀行”：後疫情時代銀行遠程金融服務創新

2023-02-22 11:42:01

最近由ChatGPT引發了前所未有的市場熱潮，為元宇宙、AI人工智能、全面虛擬技術等數智化創新在金融行業的應用場景打開了更多的想象空間。2023年2月16日，國內某五大國有銀行和某領先互聯網銀行也已經宣布作為國內某BAT廠商的中國版生成式對話產品“文心一言”的生態夥伴，率先開展在智能客服、數字員工、虛擬營業廳等場景的技術創新應用和場景深度孵化。同時，我們也注意到多家銀行已經在快速布局數字化AI人工智能技術等應用場景，遠程金融服務無疑是銀行最近幾年運用創新的熱點，例如智能遠程銀行、數字人、雲網點等應用，疫情是其中重要的推手。在2021年4月畢馬威數字化運營系列行業洞察之四 “遠程銀行，開啟銀行無接觸金融服務”一文中，畢馬威提出了遠程金融服務通過科技創新在客群和產品定位、渠道協同、運營質量和客戶服務等多方面的應用場景和方向。

但我們觀察到不少銀行在過去幾年大力推進的遠程銀行建設遇到瓶頸，隨著整個社會快速步入後疫情時代以及元宇宙、AI人工智能等數智化創新技術的快速發展，我們認為外部條件已經發生了變化，銀行應該以更加戰略性、長期性的眼光來審視遠程金融服務的數字化戰略，而不是作為疫情下的替代應對服務技術方案。

在畢馬威和生態合作夥伴服務於中國領先金融機構的最新案例中，我們觀察到領先銀行正在積極探索基於數字原生的“全真銀行”模式作為未來銀行數智化遠程金融服務創新發展方向。全真銀行是指全真互聯時代下的數字原生銀行，目標是創建一種以用戶體驗為中心、以數據為驅動、以全真為特色的新型銀行機構，配以支持線上線下服務全感官體驗、全場景無縫切換、沉浸式的數實融合金融服務模式。“全真銀行”並不是《流浪地球2》中的Digital Life那樣遙遠的科幻慨念，在現有AI人工智能、實時音視頻TRTC、數字孿生等現有技術的普及和加持，以及可預期的腦機接口、多模態融合感知、觸覺反饋等技術的突破，全真銀行將給銀行帶來實實在在的變化，它的價值在於在客戶服務方面，能夠更加顯著地降低跨時空的溝通成本，提升銀行業務處理的效率；在營銷服務方面，能夠幫助客戶經理提升營銷觸達的客戶感受和效率，提升客戶服務的溫度和體驗。

我們認為銀行在思考未來的數智化遠程金融服務的發展思路應該需要考慮以下幾點：

一、在戰略層面上：

從“線下線上全渠道協同”到“數字世界與現實環境的數實融合”，重塑全行級的遠程金融服務新戰略，打造全沉浸、全感官、全場景的全真銀行新願景，全真銀行將是銀行提升年輕客群轉化的“第二增長曲線”

銀行應該建立全行層級的遠程金融服務戰略和願景目標，從傳統“線上線下的協同，客戶全渠道一致體驗”到“全沉浸、全感官、全場景的數實融合”，將未來銀行經營物理空間的客戶和員工、產品和服務信息、運營和渠道內外部資源按照一定方式映射到數字空間，實現完整真實的連接與融合。管理層應該在銀行頂層組織架構設計中提供對“數實融合”戰略的支持，這本質上需要銀行的管理架構和職責更加適合敏捷式、樂高式的數字原生的管理體系，強調業務場景和數字化創新的緊密融合，以最小數字化服務單元由內到外驅動銀行各業態的解耦，以AI人工智能、實時音視頻TRTC、數字孿生等全真互聯技術，布局適配數字原生的客戶服務體系，打造數字驅動的全沉浸、全感官、全場景的新一代“全真銀行”模式。

圖1 客戶旅程體驗流程：從進入銀行元宇宙開始，開啟客戶在全真銀行的創新體驗

我們認為全真銀行重要的價值是作為提升銀行年輕客群增長的“第二增長曲線”，不少區域性銀行客群在逐漸老齡化，管理層面對的挑戰在於如何提升年輕客群占比，贏得“Z世代”群體的青睞，全真銀行模式給銀行提供了一個年輕客群喜歡的數字化營銷方式，成為贏得年輕客群的重要戰略性契機，通過全真銀行的虛擬空間和外部生態場景的對接或者植入，年輕客群可以在他們熟悉和喜歡的元宇宙演唱會、虛擬畫展、在線遊戲空間、企業推出的虛擬空間（雲買車展示廳、雲看房在線沙盤、雲買家具的購物空間等）對接相關的金融機構，完成相關的金融服務對接和購買。

二、在運營場景上：

從“單個業務的能力提升”到“全場景互聯的場景服務升級”，建設數智化驅動的場景創新策略

全真銀行強調從單個業務線上化轉型為全域全場景的數實打通和連接，通過數字孿生、音視頻、3D引擎、RTC實時音視頻技術、多感官交互、多模態融合感知等技術，全細節還原或超寫實呈現真實世界，讓數字銀行和真實銀行場景相互連接、映射與耦合，從遠程銀行的連接升級為雙向交互、雙向操作和執行，並可以實現全感官體驗、全場景無縫切換等。

圖2 全真銀行數字化運營之活動運營

在服務能力上，全真銀行遠程金融服務可以將數字人影像等新興技術嵌入式的疊加到線下空間中（例如MR眼鏡），無需改變現有渠道布局或硬件設施，最大限度利用過往的科技投資，在場景適配能力上，基於模塊化協同通信技術，全真銀行模式支持多個功能設備的互連互通，通過引導實現客戶業務辦理需求於自助設備之前的精確適配，顯著提升銀行業務辦理的效率。例如，在虛擬銀行營業廳空間引入數智化客戶服務技術，協助客戶完成基礎業務的面簽工作；基於跨模態深度語義理解與生成能力的ChatGPT等人工智能技術覆蓋長尾客群的智能基礎理財顧問咨詢服務等。

近期多家銀行已陸續發布基於全真互聯技術的新型數字人、虛擬營業廳等的遠程金融服務，某四大行推出的“VR元宇宙虛擬營業廳”，綜合應用多項技術，將數字人系統與智能機具等銀行網點自助設備協同，為客戶提供智能取號、業務辦理咨詢、金融產品和個性化營銷等服務，不同於以往的客戶服務機器人，該應用采用了數字化孿生體建模技術，將網點客戶經理實體形象通過仿真建模進行數字化處理，打造出在現實世界存在映射、具有感知、認知和表達能力的全真虛擬數字人，該應用還采用了語音識別、語義分析等技術對客戶信息進行語音轉換和語義識別及情緒識別，驅動數字人模型的影像動作和表情與客戶進行互動；該應用還在數字人系統與網點自助設備之間建立了高並發、低延時的協同通信通道，增強數實融合的靈活性。另外，該銀行還應用混合現實（MR）技術，例如，在MR眼鏡中呈現現實網點廳堂環境和現實客戶經理的虛擬形象，提升客戶體驗的真實感。

三、在價值實現上：

從“在線”到“在場”，銀行需要做到真正以“客戶體驗為中心”來制定全真銀行的落地策略

“全真銀行”決不應該是僅僅創新技術的堆砌，或者是為了獲得科技酷炫感的炫耀，不少用戶都有收到遠程銀行客服機器人電話營銷生硬問候的糟糕體驗，或者對現在銀行提供的數字人形象離真實人物形象太遠、過於單一化、缺乏互動而對其視而不見，我們認為全真銀行的價值來源於真正以“客戶體驗為中心” 來推進數字原生創新技術運用，塑造虛實一體的全新場景生態體驗和銀行服務模式，通過采用物聯網、RTC、XR、多感官交互、多模態融合感知技術，全真銀行對創新技術的應用應該以是否真正有效提升客戶體驗為目標，而不是傳統銀行系統側重於功能替代的技術路線，真正實現客戶體驗從“在線”到“在場”的轉變。例如，在虛擬銀行服務場景設計中，建立更加人格化、形象化的數字形象，獲得用戶基於IP⼈格化的情感認同，滿⾜⽤戶情感價值寄托，例如符合Z世代特征的數字人形象，這也將大大有利於打造貫穿客群全⽣命周期、全旅程的沉浸式陪伴，有效提升獲客能⼒和客戶黏性。

畢馬威金融業數字化運營咨詢團隊密切關注銀行數字化運營發展的最新趨勢，與生態合作夥伴密切合作，提供銀行數字化遠程金融服務運營規劃和轉型設計、遠程金融服務轉型體系建設、遠程金融服務客群和權益運營策略、遠程金融服務的客戶體驗體系建設、客戶旅程體驗優化、運營數字化平臺和運營風險體系建設等咨詢和方案，協助銀行開啟面向未來的全沉浸、全感官、全場景的“全真銀行”轉型之旅。