商業銀行數字運營體系構建的思考與實踐

現代金融導刊

近年來，以大數據、人工智能、雲計算爲代表的新一代信息技術迅猛發展，數字經濟已成爲引領全球經濟社會變革、推動我國經濟高質量發展的重要引擎。随着數字科技與實體經濟深度融合，由數字驅動的金融服務日益成爲百姓民生的組成部分，商業銀行數字化轉型勢在必行。業務運營作爲商業銀行各項業務的基礎支撐，通過對金融産品和服務的運營過程進行設計、管理和持續改進，支持銀行産品和服務的價值實現，是商業銀行以數字化轉型提升客戶體驗、優化資源配置、增強核心競争力的有力抓手。本文在對數字運營體系建設進行思考研究的基礎上，以中國工商銀行爲例，介紹了構建數字運營體系的實踐成果，期望爲銀行同業提供有利借鑒。

（一）數字運營的基本内涵

在生産型企業中運營扮演着生産車間的角色，是企業創造産品、提供服務的過程，即通過投入一定的資源、經過一系列多種形式的轉化使其價值增值，最後以某種形式的産出提供給用戶。相較于傳統運營，數字運營是應用先進技術深化智慧生産的過程，通過實施設備數字化、信息規範化、數據可視化，構建全流程、全感知、全聯接、全場景、全智能的數字運營環境，達到運行狀态一目了然、風險管控一線貫穿、設備操作一鍵可達、生産指揮一體作戰的總體目标。商業銀行作爲服務型企業，其數字運營就是要以數字化爲手段、以創造價值爲導向、以提質增效爲目标，圍繞業務受理、業務處理、核算管理、風險管理、運營服務等方面，構建線上線下互聯、業務流程融合、風險控制嚴密、服務高效便捷的數字化業務運營體系，促使銀行的産品服務、客戶體驗、資源配置、運營效能達到最優。

數字運營的核心要素是數據資源。數字經濟時代數據資源的價值越來越高，企業運作中積累下來的數據本身、管理數據的工具和專業人員等都是高質量數據不可或缺的，是企業數字化轉型、提高市場競争力的重要保障。商業銀行客戶數量龐大，業務種類多樣，服務渠道多元，每日産生的海量運營數據是構建數字化運營體系的基礎，更是數字經濟時代商業銀行的寶貴資産。

數字運營的核心動力是數字技術。以大數據、雲計算、人工智能爲代表的數字技術發展革新，帶來了數據采集、分析、處理能力的大幅提升，爲數字運營創造了有利契機。商業銀行運營的本質是通過投入勞動、資本、技術、信息等要素生産金融産品和服務，滿足客戶金融服務需求、實現銀行價值增值，信息化、智能化、數字化技術是商業銀行運營模式變革的核心驅動力，與業務運營深度融合應用後将達到技術提升效率、技術替代人員、技術創造價值的目标。

數字運營的核心理念是共享創新。共享，即通過數據共享、技術共享、成果共享的方式，打破不同領域的壁壘，貫通流程環節的斷點，實現企業資源共享。創新，即通過産品創新、模式創新、機制創新，讓數字成爲新的産品服務、新的生産方式、新的組織決策方式，推動企業加快發展。商業銀行傳統運營模式資源分散、體系固化、鏈條較長、斷點較多，需要秉承數字運營的核心理念進行全面重構，将具有分散、共同、重複、可标準化四個特征的運營職能集中到一個新的組織提供共享運營服務，提高流程的标準化和信息的集中度，最終達到規模經濟，推動銀行轉變發展方式；在此過程中深化運營體制機制、模式、流程、技術、工具創新，提高内部管理效率，增強服務提供方式，進而獲得更高收益。

（二）數字運營體系構建的形勢分析

在全球疫情蔓延、國際環境錯綜複雜和我國經濟轉型并存的新形勢下，商業銀行作爲現代經濟的核心和命脈，是服務實體經濟、防控金融風險、深化金融改革的主力軍，需要科學研判時與勢，以新思維、新視野謀劃改革發展新方向，通過數字化運營轉型打造全領域鏈接、精準化觸達、智能化服務的金融新生态。

從宏觀形勢看，我國經濟社會發展進入新時期，立足新發展階段、貫徹新發展理念、服務新發展格局、推動高質量發展，需要建立與之相适應的金融體系。全社會各領域都在加快線上化、數字化進程，數字政府、數字産業、數字社會建設齊頭并進，商業銀行隻有完善金融服務創新體系，豐富數字化金融生态，建立與之相适應的數字化運營體系，才能以高質量的數字化金融供給助推經濟社會高質量發展。

從客戶習慣看，移動互聯時代客戶金融消費更加習慣于主動參與、實時獲取“體驗式服務”，加之後疫情時代客戶對銀行産品線上化、服務非接觸的需求更加強烈，對服務介質也從傳統的銀行卡、紙質等實物形态媒介向數字化、虛拟化的金融媒介加快轉變，傳統運營體系難以滿足客戶需求，需要根據客戶金融交易特征變化建設完整的線上運營生态，爲客戶提供更多的“泛在”銀行服務和“無縫”交互體驗。

從市場競争看，國内外銀行同業根據客戶需求變化，以貼近客戶習慣、改進客戶體驗爲目标，借鑒“一鍵接入”、“去介質化”、“場景化”等互聯網金融服務理念，通過大力優化網點功能布局、研發線上業務功能、強化線上線下渠道交互、優化人工智能客服等措施，積極探索構建契合客戶需求的新型運營模式，提升客戶服務體驗。麥肯錫指出，“提升客戶體驗已經成爲全球領先銀行的第一要務，卓越的客戶體驗不僅能有效提高銀行業績，也正成爲領先銀行打造差異化競争優勢的利器”。

從風險防控看，當前風險形勢依然複雜嚴峻，疫情沖擊導緻的各類衍生風險不容忽視，尤其是外部欺詐風險處于易發多發期，且呈現複雜化、隐蔽化、交叉化的特點和趨勢。國内外監管标準、要求、力度持續升級加碼，黨中央、國務院高度重視打擊電信網絡新型違法犯罪活動，要求堅決斬斷“資金流”。這都要求商業銀行加強風險前瞻性分析研判，創新應用數字化風險監控系統和手段，增強識别、防範、化解和駕馭風險的能力。

（三）數字運營體系構建的主要思路

數字運營體系是對傳統運營體系的颠覆和重構，是商業銀行實施數字化轉型的基礎性工程，應圍繞業務流程建設、網點運營服務、後台集約運營、現金營運管理、運營風險管控等核心領域，開展應用體系規劃、布局實施、規範管理等，實現客戶體驗升級、資源配置優化、網點深度轉型和競争能力增強。

1.業務流程線上化。商業銀行曆來重視渠道建設和客戶體驗，多家同業紛紛實施了組合服務流程改革、雙屏交互模式構建、業務信息無紙化等一系列流程改造，但主要集中于櫃面渠道。随着移動互聯時代客戶交易習慣改變和需求升級，應對傳統業務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，立足業務流程“端到端”視角，運用服務導向構件化流程建設方法，全面構建面向全客戶、支持全業務、覆蓋全渠道的線上線下一體化運營服務流程。

2.網點運營數字化。網點是商業銀行經營管理的最基本單元和服務客戶的最前沿陣地，是重要的基礎性、戰略性資源。在線上線下一體化運營模式下，網點的業務受理職能逐步通過客戶自助方式向線上渠道遷移，業務交互和操作交割環節逐步向後台中心轉移，需要打造融客戶識别引導、自助協助結合、遠程運營支撐等爲一體的全新網點運營服務模式，爲到店客戶提供差異化、互動式的線上線下一體化服務體驗。

3.後台運營集約化。我國商業銀行業務運營模式大體上經曆過兩次重大變革，第一次是20世紀90年代的電算化，特别是綜合業務處理系統的應用，臨櫃業務勞動生産率得到顯著提升；第二次是電子銀行業務的發展，促進臨櫃業務向自助設備和網上銀行、電話銀行等渠道分流。但是仍有大量業務流程複雜、耗時較長、風控要求較高的業務分散在網點處理，需要商業銀行依托網絡互聯、影像傳輸和工作流等技術，對流程環節進行有效切分和分離處理，将分散在網點的各類業務“後移”至後台中心，實施集約化、工廠化、專業化處理。

4.現金營運信息化。作爲商業銀行最傳統的基礎性業務，現金業務具有實物管理分散、流轉環節多、人工操作多、技術防控應用難等特點，長期以來傳統現金營運模式以手工作業爲主，流程繁瑣、手段落後、占用人力資源、影響員工體驗。随着物聯網、人工智能、大數據等技術的逐步成熟，亟需應用供應鏈管理理念，對實物物流活動實施信息化組織、智能化調配和系統化管控，推動實物流、信息流和資金流的高度融合，構建“智能化倉儲、标準化封裝、流水化分揀、自動化賬務處理”的現金實物運營體系。

5.風險監控智能化。面對内外部風險沖擊，傳統運營風控體系基于交易監控和專家建模的方式，側重于單點、單環節的風險信息識别，智能化程度低、精準性不足。順應移動互聯時代交易線上化的發展趨勢，商業銀行需要加快建設企業級統一風險監控平台，整合行内外風險信息數據，爲每位客戶構建唯一的風險視圖，打造以客戶爲中心、覆蓋線上線下全渠道的風險過程控制體系。

中國工商銀行始終堅持科技驅動、價值創造，抓住金融科技的發展機遇全力打造數字工行，深化科技與運營的融合協同，成功構建起線上線下互聯、業務流程融合、服務高效便捷、風險控制嚴密的數字運營體系，爲工商銀行增強服務新發展格局、推動高質量發展注入了新動能，提供了新支撐。

（一）建設無縫銜接的線上線下一體化業務流程

爲适應移動互聯時代客戶金融消費習慣變化趨勢，徹底解決傳統運營模式下線上線下流程割裂、服務難落地、客戶體驗不佳的問題，工商銀行按照線上優先、線上線下一體的原則，通過客戶服務需求訂單化管理，打通行内各平台、各系統、各渠道邊界，建立業務流轉和統一視圖，實現客戶訂單快速處理、全程跟蹤和實時感知，爲客戶提供“一點接入、全網響應”的高品質金融服務。目前工商銀行已領先同業建立起線上線下無縫銜接的運營服務流程體系，借記卡換卡不換号、個人資信證明、電子詢證函等27類場景全面推廣，訂單總量達千萬餘筆，主要場景線上服務替代率超過85%，滿足了客戶“業務線上辦、進度可跟蹤、交付更便捷”的金融服務需求，爲業界提供了疫情常态化下的工行方案。 

（二）創建互動體驗型網點運營服務模式

工商銀行深入貫徹以客戶爲中心的服務理念，推動網點硬件布局、操作模式、服務流程、勞動組合管理創新，着力打造業務全、人員穩、流程優、營銷強的新一代網點。服務于線上線下渠道服務融合與相互賦能，推進網點自助機具、智能設備的優化升級，布設實物自提設備滿足到店客戶線下實物交付需要，爲客戶提供便捷化、交互式的廳堂服務；實施櫃面業務數字化流程改造，創新無介質交易模式、無紙化處理流程，提高客戶服務效率，改善客戶服務體驗。與之相配套，按照“崗位兼容、人員通用、服務綜合、運行安全”的原則，重構網點崗位體系，打通櫃内與櫃外、業務辦理與客戶維護之間的崗位壁壘，構建了由網點負責人、運營主管、客戶經理、客服經理四大崗位分工協同、有機融合的網點全新崗位體系，有效解決了網點崗位分工過細、人員難以綜合利用等問題。目前工商銀行超過80%的網點客服經理實現通崗履職、維護客戶近千萬人，近兩年累計輸送1.4萬餘名客服經理轉崗至客戶經理，網點人員利用效能和服務營銷水平得到“雙提升”，推動網點向營銷服務管理型加速轉變。

（三）打造智慧共享型集約運營後台體系

工商銀行以建設國際一流後台爲目标，全新組建總行集約運營中心，通過科技賦能、流程重構、模式創新，面向全客戶、全渠道、全業務提供更大範圍、更寬領域、更深層次的集約運營、智慧運作和共享服務，緻力于打造業務運營的“智慧工廠”、“智慧中樞”和“智慧大腦”。作爲“智慧工廠”，集約運營中心通過重構全行業務運營布局，實現全行各渠道業務的集約運營、智能處理、自動調度和精益管理，在業内率先應用機器學習技術全面提升智能運行水平和作業效能，實現“技術換人”；作爲“智慧中樞”，集約運營中心支持客戶線上業務訂單的落地處理、快遞到家，實現讓客戶“一次都不跑”；作爲“智慧大腦”，集約運營中心充分發揮後台數據信息優勢，實施運營質量效率、客戶服務體驗統一管理，爲流程優化和産品創新提供數據支持。目前工商銀行成功推動業務運營從省行層面向總行中心的跨越升級，按照簡單業務機器做、标準業務外包做、複雜業務行内人員做的原則，精簡了40%遠程授權業務量和50%憑證信息錄入量，業務處理效率提升80%，分行人員釋放數千人，“技術替代人工”成效明顯。

（四）構建信息化現金運營管理體系

工商銀行以信息化建設爲主線，以防控實物風險爲底線，以改革創新爲動力，以技術應用爲手段，全面推進“運營集約化、風控系統化、物流信息化、産品線上化、管理精益化”的現金運營服務體系建設，有力推動全行現金實物管理由分散向集中、由傳統向現代、由支付保障向價值創造轉變。充分發揮金庫在現金業務運營中的核心樞紐作用，建立基于移動互聯架構的實物物流信息化管理模式，實現實物識别、信息匹配、人員認證、賬務處理自動完成和實物流、信息流、資金流“三流合一”；在南京、成都等地建成行業領先的智能金庫，實現庫房作業無人化、實物處理自動化、業務管理智能化，推動金庫由“人管”向“機控”的跨越式提升。全面推廣個人本外币預約取現和對公上門收款智能服務模式，實現客戶本外币現金需求的前後台聯動、産品化供應、标準化封裝和自助化交付，大幅提升客戶服務體驗。運用大數據和人工智能技術，建立基于機器學習的現金庫存預測模型，實現庫存有效壓降，現金備付率長期保持在同業最低水平，現金精益化管理成效明顯。

（五）建立智能高效的運營風險管控體系

工商銀行堅持風控強基，深入應用先進技術，按照“數據整合應用、模型精準識别、風險揭則必治”的總體思路，成功構建起運營風險智能管控體系，爲全行客戶服務質效與業務運營安全“雙保障”提供有力支撐。數據是智能風控體系的基石，爲根本扭轉傳統運營風控基礎數據維度單一、信息割裂的狀況，工商銀行對跨專業、跨平台、跨産品數據進行底層穿透，統一數據标準，建立可讀、可懂、可用的基礎數據庫，并以此爲基礎構建了客戶運營風險視圖、信息變更檔案袋及關系網絡圖譜，全面刻畫對公客戶風險全貌和風險傳導鏈條，爲運營風險甄别分析提供基本依據。模型是智能風控體系的引擎，運用機器學習、社區挖掘等先進算法研發智能模型，實現對結算賬戶開立、變更、使用全生命周期運營風險量化感知和異常特征自動預警，全面提升風險監控精準性和時效性。在全國新型違法犯罪專項治理行動中，“AI防堵、反詐”發揮了關鍵作用，據公安部通報，工商銀行2020年涉案賬戶數量及新開戶涉案逐月下降，對公涉案賬戶同業占比由42.8%降至7.5%，四大行中占比最低。

數字經濟時代到來，産業升級勢頭強勁，科技革命方興未艾，數字政府、數字産業、數字社會建設步入快車道，無論是政府端、企業端還是個人端，對商業銀行數字金融服務的需求程度都是前所未有。數字人民币作爲具有國家信用背書的數字形式的法定貨币，憑借其跨界通用、結算高效、安全便捷的獨特優勢，将開啓新一輪支付領域的重大變革，重塑銀行業生态環境和競争格局。商業銀行應深刻認識和把握數字經濟發展機遇，以服務客戶、服務發展、服務全局爲目标，持續加強數字運營改革創新，運用最先進的金融科技，全方位推進運營體制機制、運營模式、核算流程、控制體系等各方面的數字化建設，全面建立前後台協同、境内外聯動、本外币一體、資源協作共享、運作精簡高效、風險管控有力、運營管理現代化的商業銀行數字運營體系，實現資源配置、運營效率、風險控制、管理效能的帕累托最優化，不斷拓展發展新空間、塑造競争新優勢。